چکیده:
امروزه با تحولات تجارتالکترونیکی، هدف نهایی خردهفروشیهایالکترونیکی ارتقای تجربه-مشتریان است. هدف پژوهش حاضر نیز شناسایی و بررسی عوامل تأثیرگذار بر تجربهمشتریان در خردهفروشیهایالکترونیکی ایران است. لذا در این پژوهش کیفی و کاربردی ابتدا با مطالعه ادبیات و پژوهشهای پیشین، عوامل اولیه تلخیص شده و در مرحله بعد دادههای مورد نظر از طریق مصاحبه-های اکتشافی فراهم شدهاست. این مصاحبهها با هدف تکمیل و اصلاح فهرست عوامل مؤثر بر تجربه-مشتریان در خردهفروشیالکترونیکی صورت گرفتهاست. جامعۀ آماری پژوهش، خبرگان جامعۀ علمی و همچنین متخصصان و مدیران در حوزه خردهفروشیالکترونیکی بودند که به اصطلاح خبرگان آگاه نام دارند. روش نمونهگیری به صورت هدفمند و با بهرهگیری از روش نمونهگیری زنجیرهای بودهاست که 15 نفر انتخاب شده و در این مصاحبهها مشارکت نمودند. دادههای حاصل از مصاحبهها ابتدا به روش تحلیل محتوا، تجزیه و تحلیل شده و سپس از طریق نرم افزار میکمک مورد سنجش قرار گرفت. بدینترتیب، 31 متغیر شناسایی و در قالب 13 عامل احصاء شدند. نتایج حاصل از ماتریس اثرات متقابل نشان داد که عوامل کلیدی تأثیرگذار بر تجربهمشتریان در خردهفروشیهایالکترونیکی به ترتیب اولویت عبارتند از: آمیخته بازاریابی، کاربردی و سرگرمکنندهبودن، ارائه اطلاعات، مهارت مشتری، ویژگیفنی، ارتباطات، خدمات، اعتمادسازی و ویژگیهای بصری. در نهایت، راهکارهای اجرایی برای مدیران خردهفروشیهایالکترونیکی کشور مطرح گردید.
خلاصه ماشینی:
از آنجا که هدف این پژوهش شناسایی و تحلیل عوامل تأثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشیهایالکترونیکی است ، از روش پژوهش اکتشافی یعنی روش کیفی و ماتریس اثرات متقابل متغیرها استفاده شده است .
این مصاحبه ها با هدف تکمیل و اصلاح فهرست عوامل مؤثر بر تجربه مشتریان در خرده فروشی الکترونیکی و شناسایی متغیرها و تأثیر آن ها صورت گرفته است و در نهایت این داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.
از آنجا که هدف این پژوهش شناسایی و تحلیل متغیرهای تأثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشیهایالکترونیکی است ، از روش کیفی و ماتریس اثرات متقابل متغیرها استفاده شد.
,)2007)Enriching the Customer Experience: Implications for E- Marketers, E-Services pp 45-62 16) Klaus, P.
Towards a better measure of customer experience, International Journal of Market Research, 55)2), 227-246.
The customer experience framework as baseline for strategy and implementation in services marketing.
Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes.
یادداشتها : 1 UNCTAD :United Nations Conference on Trade and Development 2 Technology 3 Schmitt 4 Shaw and Ivens 5 Kotzab & Bjerre 6 Klaus and Maklan 7 Verhoef 8 Rose 9 Mallapragada 10 Riaz and Raman 11 Uusitalo 12 Kim 13 Kim and Kim 14 Chang and Horng 15 Nasution 16 Garg 17 Pappas 18 Bedi 19 Algharabat 20 Content Analysis 21 Open Coding 22Axial Coding 23 Selective coding 24 Micmac 25 Godet 26 Cross Impact matrix 27 Asan and Asan 28 Godet 29 Matrix of Crossed Impact Multiplications Applied to a Classification)Mic Mac) 30 Number of iterations 31 Fill rate 32 Godet 33 Number of iterations ٢١٤